Услуг стало больше, а время обслуживания — меньше

С 2016 года в Тазовском работает отдел окружного Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг. О том, как сегодня работает отдел и что нового появилось в работе, мы поговорили с начальником отдела предоставления услуг в Тазовском ГУ ЯНАО «МФЦ» Александром Юдиным.

— Александр Николаевич, каким выдался 2021 год?

— В 2021 году отдел предоставления услуг принял более 23 тысяч обращений и справился с поставленными задачами. Есть у нас некоторые проблемные моменты, например, со средним временем ожидания в очереди, — это связано с факторами, не влияющими на предоставление самой услуги. Влияла пандемия: в связи с ростом заболеваемости и ограничениями у нас вводилось несколько режимов работы, много времени уходило на их тестирование. Определялись, как нам лучше работать в этом направлении, потому что был большой поток заявителей. При обычном режиме работы ежедневно специалисты отдела принимали от 120 до 130 человек, во время всплеска заболеваемости приём осуществлялся исключительно по предварительной записи, поток посетителей становился меньше.

— Есть ли регламенты приёма граждан и выдачи документов, и как вы добиваетесь их соблюдения? Работает ли в тазовском отделе технология «бережливого производства»?

— Ямал и мы, в том числе, вошли в список пилотных площадок по внедрению технологии «бережливого производства» в деятельности МФЦ. Внедрение этой технологии помогает сделать предоставление государственных и муниципальных услуг более комфортным, снизив время ожидания заявителей в очереди, сократив пакет бумажных документов.

В прошлом году мы достигли определённых результатов. Если раньше для каждой услуги было своё время ожидания, например, по некоторым услугам соцзащиты оно доходило до 40 минут, то теперь весь приём сократился до 20 минут.

Также необходимо было снизить время ожидания человека в очереди до 15 минут, а время выдачи документа не должно превышать 5 минут. И в среднем так и происходит. Хотя порой возникают моменты, когда время в очереди в нашем отделе превышает эти нормативы. Также в рамках «бережливого производства» упростили интерфейс в терминале: если раньше надо было выбирать орган, в котором определять услугу и подуслугу, что было достаточно сложно для заявителя, то сейчас терминал предлагает приём документов, выдачу результатов, отдельно вынесли процедуру внесудебного банкротства, госуслуги и получение сертификатов. То есть интерфейс теперь очень простой: человек приходит, выбирает приём документов, вводит контактные данные и получает талончик. Затем ожидает свою электронную очередь.

— Сколько операторов ведут приём клиентов, и укомплектован ли штат учреждения?

— На сегодняшний день штат тазовского отдела укомплектован полностью. Должно быть 7 операторов, у нас столько и есть, 2 из них находятся в декретном отпуске, сейчас подбираем соискателей на эти должности. Ежедневно приём ведут 5 операторов, которые работают в две смены: первая — с 8:30 до 18 часов, вторая — с 10:30 до 20 часов. В случае необходимости функцию оператора выполняет старший делопроизводитель, который может принимать документы, иногда к приёму документов подключаюсь и я. На выдаче документов работает секретарь-администратор. Главная задача — оформить выдачу в течение 5 минут, чтобы человек, приходя за результатом, не стоял долго в очереди. На нашем сайте размещён график загруженности отдела, в котором есть информация о предполагаемой нагрузке на неделю, по нему можно спланировать свой визит в МФЦ. Как правило, вторник — крайне неблагоприятный день, после выходного понедельника очень много людей приходит, первая половина дня максимально загружена. По наблюдениям: свободное время с 8 до 10 утра и с 18 до 20 вечера.

— Как организована работа МФЦ в отдалённых поселениях?

— В Тазовском районе работают два территориально обособленных структурных подразделения, которые закреплены за нашим отделом предоставления услуг, — в Антипаюте и Гыде. В каждом из сёл специалисты работают на полставки. Услуги предоставляют все те же, что и в тазовском отделе. Приём проводится в понедельник и среду с 9 до 17:30, остальное время занимает обработка документов. Ввиду того, что это отдалённые поселения и там много кочевого населения, часто поступают жалобы на график приёма, но постепенно тундровики начинают привыкать к этому графику. Они тоже стараются записываться заранее, чтобы гарантированно попасть на приём и решить свои вопросы.

— Основные услуги, которые сегодня востребованы в МФЦ?

— Перечень услуг достаточно обширный, со всеми под услугами набирается порядка 135. Это основные жизненные ситуации, которые связаны с оформлением документов: получение паспорта, свидетельства о рождении, выписка/регистрация по месту жительства, формирование пакетов документов на выплаты мер социальной поддержки и в Пенсионный фонд. В этом году практически ничего не поменялось, за небольшим исключением. В конце 2021 года вышел приказ, по которому ряд услуг от соцзащиты перешёл к Пенсионному фонду, это касается детских пособий и выплат на ребёнка. Для заявителя в принципе ничего не меняется. Также с этого года по Пенсионному фонду была добавлена услуга: предоставление инвалидам, в том числе детям с ограниченными возможностями здоровья, имеющим транспортные средства в соответствии с медицинскими показаниями, или их законным представителям, компенсации в размере 50 процентов от уплаченной ими страховой премии по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

— В каких кампаниях 2021 года принимал участие тазовский отдел МФЦ?

— Наверное, основное — это приём заявлений на включение в единый реестр коренных малочисленных народов Севера. Мы начали принимать документы с марта 2021 года. За всё время через нас в Федеральное агентство по делам национальностей подали заявления 1206 человек. Наибольшее число обратившихся пришлось на июнь-июль. Именно к этому времени информация дошла до кочующего населения и заявители поняли, что через нас подать документы проще. Мы были к этому готовы.

Ещё одна кампания, в которой мы участвовали, — перепись населения. Она проводилась несколькими способами: можно было дождаться переписчиков, которые ходили по домам, пройти перепись через сайт госуслуг, а также в отделениях МФЦ. У нас был сформирован своеобразный пункт переписи — выделено отдельное окно. Разумеется, человек, который приходил получать услугу, видел его и проходил перепись здесь. В среднем к нам обращались порядка 10 тазовчан в день.

Также на базе МФЦ проводится вакцинация против коронавируса. Сейчас проблем нет, но было время, когда стояла очередь, особенно если привозили вахтовиков. Сейчас тоже люди идут, но меньше. Следующая волна будет, когда начнётся ревакцинация. Также с осени прошлого года мы предоставляем услугу выдачи сертификата о вакцинации или о перенесённом заболевании. За это время выдано более 200 сертификатов, как правило, за ними обращаются вахтовые рабочие.

— Какие планы строите на 2022 год?

— Самая главная цель, которой хотелось бы достигнуть, — время ожидания в очереди не более 15 минут. Хочется, чтобы человек не тратил много времени на получение услуги, и МФЦ не было тем местом, где он может провести полдня. Есть регламент, мы его придерживаемся.

— Подведём итог: что нужно сделать, чтобы, не задерживаясь в очереди, быстро получить услугу?

— Если неотложная ситуация, необходимо посмотреть на сайте благоприятное время и постараться прийти именно тогда. Но если есть возможность, то лучше всего предварительная запись. Это гарантия того, что заявитель вовремя получит услугу.

Автор: Ольга Ромах, Роман Ищенко (фото)